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标题: [灌水] 麦当劳辟谣为何苍白无力 [打印本页]

作者: 老叟 时间: 2012-2-17 14:24 标题: 麦当劳辟谣为何苍白无力

近日，美国麦当劳全面停止使用“粉红肉渣”的消息传进国内，再一次触动了中国老百姓敏感的神经。针对疑虑，麦当劳中国公司迅速作出回应：麦当劳在中国的各类牛肉汉堡中都使用100%的纯牛肉，并且从未使用过牛肉渣，消费者可以放心食用。　　按说，官方声明既出，消费者就该释怀，然而实际情况却是收效不大。2月7日，人民网推出了《麦当劳辟谣无力，陷粉红肉渣门，您咋看？》的网络调查。在参与调查的1521人中，33.3%的网友“质疑其对待中国消费者服务标准”，7.1%的网友表示“取信消费者应提供充分证明”。
　　事实上，在面对质疑，特别是食品安全问题时，常会有这样一种现象：一个传言出来，相关者就出来辟谣澄清，但越是澄清，老百姓越是不信。究其原因，大概有三。
　　一是大环境影响。仅仅两三年间，食品安全问题层出不穷，瘦肉精、三聚氰胺、地沟油事件等，已然将消费者对食品安全的信心打击得千疮百孔。尽管单就个案而言，“谣言、误读”确实存在，但不能否认的是，误读背后普遍的焦虑心态，以及稍显薄弱的食品安全环境是真实存在的。这种焦虑已经使消费者失去了对这一问题的理性思考能力，如果没有切实的证据，他们必然会“宁可信其有”。
　　二是权威部门缺位。食品安全问题首要是ZF主导。在出现问题时，相关权威部门应该给出一个说法，而不是只由利益相关方进行自我辩解。就如2010年底的火锅成“化学锅”事件，中国烹协发出的澄清声明就受到了很多的质疑，原因是，消费者认为中国烹协是该事件的直接利益相关方，存在包庇嫌疑。往往，权威ZF部门的回避，只会让问题向着更糟的方向进展下去。
　　三是澄清方式和态度不当。在危机公关的策略上，讲究六个字：迎合、引导、重建。以麦当劳事件为例，声明虽强调了未使用牛肉渣，请消费者放心食用，但行文却透出高高在上的感觉，本就对食品安全存着逆反心理的人们，如何能够欣然接受？放低姿态，有错认错，无错也表示会以此为鉴，鞭策自己绝不犯错的态度，才是最需要的。如能再辅以相关证据，获得权威部门的认可，可信度自会大增。
　　说到底，应对危机的方法终究只是技巧，它针对某一事件会好用，但要挽回大众对整个食品安全领域的信心，却无能为力。企业自律，ZF严管，才为根本之道。

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