上海家电售后服务调查：维修价格过高多次维修成顽症

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　　“2007上海地区家电市场调查”显示，上海家电行业的售后服务存在价格过高，乱收费，多次维修，服务态度不好和专业知识不扎实等问题。
　　消费者认为维修价格过高：这次对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62个产品的售后服务进行了一次全方位的调查，在接受调查的几万名消费者中，31%的消费者认为维修价格过高，其主要原因是部分企业维修人员上门维修不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务，造成消费者无法明明白白消费，因此容易产生维修价格高的想法。有关人员提醒消费者，维修人员上门服务，首先要提交报价单，避免事后算账产生纠纷。
　　上门维修人员不注重形象：本次活动对公开承诺24小时上门服务的企业进行了暗访。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。客服中心作为售后服务的第一窗口，本次调查显示，90%的企业能在30秒之内接听服务电话。但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%，20%企业在双休日无人接听电话。
　　中央空调报修费用高：对上海市近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务方面进行调查，问题主要集中在：节能耗电性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象比较严重等方面。82%的用户认为空调比较费电。需要注意的是，很多企业服务热线在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上是外地长途，给用户报修带来额外费用。

(来源：新闻晨报)

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